ПРАВО НА ЗАЩИТУ

Защита прав потребителей для многочисленной армии автовладельцев является вопросом особо значимым — ведь последствия некачественного обслуживания или ремонта машины могут оказаться весьма серьезными. Но до сих пор автовладельцы не знают своих прав при покупке или ремонте автомобиля: в лучшем случае происходит выяснение отношений на повышенных тонах, а в худшем — вообще ничего не происходит, поскольку многие из нас уже смирились с невысоким уровнем сервиса на доброй половине СТО Иркутска.

Но предупрежден — значит, вооружен! Поэтому в прошлый четверг в редакции «А+С» состоялся разговор с начальником отдела защиты прав потребителей Комитета по потребительскому рынку администрации Иркутска Виктором Низовцевым. А чтобы полнее осветить проблему, в нашей беседе также приняли участие представители иркутских автофирм: начальник кузовного цеха СТО «Планета-Авто» Виктор Комышан, заместитель генерального директора автосалона «Олимп» Алексей Федоров и юрист «Автоцентра Honda» Максим Корабельников.

КОГДА ГЛАВНОЕ — КУПИТЬ

А+С»: Много ли поступает обращений от автовладельцев по защите своих прав?

В.Н.: По поводу некачественных автомобилей их не так много: в среднем одна-две ситуации за год. Обычно подобные вопросы мы решаем в досудебном порядке. А вот насчет некачественных запчастей и сервисных работ обращений значительно больше.

«А+С»: Вопрос к Максиму: были ли у «Автоцентра Honda» случаи обращений клиентов, которые хотели бы вернуть или заменить автомобиль после появления в нем какой-либо неисправности? Или, говоря глобально, проявления потребительского экстремизма?

М.К.: Был случай во время проведения сезонной акции, когда мы предлагали в подарок автошины. Обещанной в федеральной рекламе модели шин у нас не оказалось, и мы предложили другие. Покупатель согласился. Однако по окончании сезона человек приехал и предъявил официальную, составленную на бумаге претензию о том, что ему дали не тот товар. Честно говоря, было обидно: мы ведь сделали подарок человеку, да и замена происходила с его согласия… Что касается качества автомобиля, то у нас было обращение клиента, которому работа двигателя казалась слишком шумной, и на этом основании он требовал расторжения договора купли-продажи. Мы обследовали машину, постарались убрать лишние шумы и в результате пришли к консенсусу.

«А+С»: Аналогичный вопрос к Алексею: автомобили из Японии к нам ввозятся уже не новые и, соответственно, у них могут быть технические проблемы. Какие претензии возникают у покупателей?

А.Ф.: Конечно, у нас были ситуации, когда к нам приезжали с претензиями. В таких случаях мы стараемся прийти к взаимовыгодным решениям, например, устраняем поломки по принципу «50 на 50». Но подобные обращения бывают нечасто.

«А+С»: А в какой степени б/у автомобили попадают под действие Закона о защите прав потребителей?

В.Н.: Это происходит только в том случае, если продавцом выступает юридическое лицо. Если автомобиль приобретается у частного лица, между этими субъектами действует Гражданский кодекс. И если вам сообщили заведомо ложные сведения о машине, доказать что-либо будет крайне сложно. Поэтому при покупке необходимо внимательно осматривать машину.

А.Ф.: В нашей практике была ситуация, когда человек взял машину в кредит у частного лица, но кредит оформлял через наш автосалон. Буквально через неделю у его автомобиля выявился повышенный расход масла и бензина. Клиент хотел вернуть машину и требовал уплаченный взнос по кредиту. Решить проблему миром не получилось, а суд в итоге его иск отклонил.

В.Н.: Тут есть один нюанс: если покупатель приобрел машину в автомагазине, то последний несет полную ответственность за состояние товара, и в случае претензий со стороны покупателя может адресовать их поставщикам.

В.К.: Иногда, кстати, приходится защищать и продавца. У нас был случай: мы передали клиенту отремонтированный автомобиль, но на следующий день он заявляет, что окрашенные детали отличаются оттенком цвета. Мы этого увидеть не смогли, но предложили ему отдать машину для переделки. Однако клиент не приехал — по всей видимости, ему просто хотелось вернуть часть денег за ремонт. И напротив, через год и месяц после ремонта к нам приехал клиент, у которого на машине отслоился лак на бампере. Несмотря на то что годовая гарантия закончилась, мы признали брак и вернули деньги. Но вопрос в другом: как быть, если клиент уверен в дефекте, а специалист его «не видит»?

В.Н.: Субъективные оценки имеют место. Тут слово, в первую очередь, за специалистами. Если дело доходит до суда, то каждая из сторон обязана доказывать свои требования. Всего существует шесть средств: документы, вещественные доказательства, показания свидетелей, объяснения сторон, акты экспертизы и аудио-видеоматериалы. И пусть гражданин с помощью этого набора доказывает, что сервис выполнил работу некачественно.

«А+С»: В Иркутске нередки случаи, когда клиент заключает с дилером договор о поставке автомобиля определенного цвета, в определенной комплектации и, естественно, за определенную сумму. Заказ отправляется на завод. Но когда машина приходит, обнаруживается, что фактически комплектация отличается от оговоренной — как правило, в сторону удорожания, и дилер предлагает оплатить дополнительное оснащение. В противном случае договор расторгается без возврата покупателю суммы предоплаты. Вправе ли продавец удерживать предоплату, и может ли покупатель потребовать продать ему автомобиль по ранее оговоренной цене?

В.Н.: Во-первых, качество товара должно соответствовать условиям договора: если в последнем оговорена комплектация автомобиля, то она должна соответствовать. Если в договоре предусмотрено изменение комплектации — естественно, с согласия покупателя — то последний обязан будет доплатить за дополнительные опции. Если такого условия нет, то у потребителя есть право не доплачивать, а в случае, если автомобиль пришел в менее дорогой комплектации, требовать соответствующего снижения стоимости или вообще отказаться от покупки.

Мы, кстати, еще не коснулись так называемого агентского договора: когда организация заказывает на аукционе автомобиль, а после передачи его клиенту в машине выявляется неисправность. Как правило, в агентском договоре достаточно четко прописана обязанность фирмы приобрести на аукционе конкретный автомобиль или с определенными параметрами, привезти и передать его заказчику. И никакой ответственности за некачественный товар организация, выступающая в роли агента, не несет. Один раз нам удалось договориться с агентом о расходах «50/50», хотя фирма могла отказаться на законных основаниях.

«А+С»: Получается, если покупатель приобретает в автосалоне машину, то автосалон несет ответственность за ее техническое состояние. Если в автосалоне клиент заказывает аукционный автомобиль, то автосалон несет ответственность только по его приобретению и доставке?

В.Н.: Совершенно верно. Но автосалон при этом должен заключать с клиентом договор: можно устный, но лучше хотя бы в простой письменной форме. В противном случае отсутствие письменного договора может быть поставлено в вину автосалону, а при возникновении спора будет трактоваться в пользу клиента.

«А+С»: Как быть в случае приобретения автомобиля, который был выкуплен дилером у клиента по Trade-in? Распространяются ли на эти машины требования по качеству?

В.Н.: Если в автомобиле есть внешние недостатки, то их видно. Что касается внутренних, скрытых недостатков или неисправностей, то продавец как профессионал должен проверить машину, провести ее диагностику и, соответственно, отвечать за техническое состояние машины.

КУПИЛИ. ЧТО ДАЛЬШЕ?

«А+С»: Актуальность сервисного обслуживания и обеспечения запчастями не подлежит сомнению. С какими проблемами в этой области чаще всего обращаются автовладельцы за защитой своих прав?

В.Н.: Самая распространенная проблема — в некачественных запчастях или в их некачественной установке. Также бывают обращения по поводу повреждения автомобилей во время ремонта или сервисного обслуживания.

«А+С»: Насколько нам известно, должна проводиться приемка автомобиля с описанием состояния кузова…

М.К.: Вообще, это требование закона. Но многие СТО про него просто не знают. Отдел по защите прав потребителей или Роспотребнадзор должны не только следить за соблюдением закона, но и объяснять сервисменам, как необходимо работать.

В.Н.: Между прочим, наш отдел никак не заинтересован любой ценой защищать только потребителей. Мы стоим на страже закона и довольно часто помогаем другой стороне — особенно когда явно видим потребительский экстремизм. Однако выступать в суде на стороне юридического лица мы не имеем права по моральным и этическим соображениям. Хотя в Иркутске был прецедент, когда президент одной общественной организации по защите прав потребителей в суде вдруг встал на защиту продавца, и ему со стороны прокурора города было выдано соответствующее предписание о недопустимости подобного.

«А+С»: Простой пример: в магазине была приобретена запчасть, но при ее установке выяснилось, что она не подходит. Может ли покупатель вернуть запчасть продавцу, и если да, то на каких условиях?

В.Н.: Есть 25-я статья Закона о защите прав потребителей, которая дает право на обмен в течение 14 дней качественного товара, который не подошел по размерам, форме, габаритам, фасону, расцветке и комплектации, при условии сохранения потребительских свойств, товарного вида, ярлыков и, прежде всего, упаковки. Последнее сделано в силу того, что продавец имеет право выставить этот товар в продажу, не потеряв при этом ни копейки.

«А+С»: То есть, если покупатель не уверен в том, подойдет ли данная деталь на его автомобиль, он должен избегать приобретать товар в упаковке, которую нельзя вскрыть, не повредив?

В.Н.: Да. Но тут есть один нюанс: если на вопрос покупателя о той или иной детали продавец сам ищет ее данные по каталогу и потом рекомендует именно ее, покупатель вправе вернуть данную запчасть даже с разрушенной упаковкой, поскольку ему была предоставлена неверная информация.

«А+С»: При заказе на доставку детали до истечения срока поставки продавец без объяснения причины снимает заказ. Насколько законны такие действия?

В.Н.: Подобное со стороны продавца недопустимо, и потребитель вправе потребовать либо исполнения заказа, либо возмещения убытков.

М.К.: Добавлю, что такая ситуация очень болезненна для тех, кто занимается поставками запчастей на заказ. Продавец может принять заказ, но через неделю появляется информация, что такие детали более не выпускаются. С точки зрения обывателя это форс-мажор, однако юридически ситуация таковой не является.

В.Н.: Тем не менее, если вины продавца нет, то суд (если до этого дойдет) вправе снизить сумму неустойки. И он всегда снижает ее. А продавцам в таких случаях мы советуем вначале уточнить возможность исполнения заказа, а уже потом брать за него деньги.

«А+С»: Имеет ли право продавец после прибытия заказанного товара потребовать большей суммы, чем была оговорена?

В.Н.: Этого не должно быть. Закон дает право, к примеру, турфирмам или авиаперевозчикам повышать цену после заключения договора только при существенном увеличении стоимости материалов или услуг со стороны третьих лиц, которые невозможно было предусмотреть при заключении сделки, и при которых компания вообще теряет прибыль. Только тогда фирма имеет право через суд требовать доплату.

«А+С»: К автомобилям и запчастям это неприменимо?

М.К.: Есть маленькая лазейка: если изменяются пошлины, налоги, какие-либо нормативные акты, принимаемые на уровне государства — это приравнивается к обстоятельствам непреодолимой силы.

«А+С»: Очередной вопрос от читателей: если СТО затягивает сроки ремонта, может ли автовладелец потребовать возмещения убытков в связи с простоем автомобиля в ремонте?

В.Н.: Может, причем и убытки, и неустойку.

«А+С»: Какие это могут быть убытки?

В.Н.: Любые, подтвержденные документально и связанные с просрочкой: использование такси, аренда другого автомобиля, прогул или опоздание на работу с потерей заработка, больничный лист — если заболел при пользовании общественным транспортом. Есть много вариантов. Главное — доказать упущенную выгоду. А еще убытки не должны быть связаны с коммерческой деятельностью — если автомобиль, к примеру, используется в качестве такси или развозного транспортного средства. Вполне реальной статьей выплат является и неустойка: в данном случае по 3% за каждый день просрочки.

«А+С»: На любой СТО работают люди, и всегда присутствует человеческий фактор. А как обычно клиенты реагируют на некачественный ремонт, насколько адекватные требования предъявляют?

В.К.: Как правило, требуют переделать. Обычно мы переделываем работу за наш счет и без доплаты. Но у нас был один случай, когда мы по требованию клиента вернули ему деньги. Также однажды приехал клиент, у которого на бампере автомобиля отвалилась краска. Стали осматривать бампер — а там огромные царапины вокруг поврежденного места. Оказалось, что человек уперся бампером в препятствие, отчего краска потрескалась и отвалилась. А это уже, естественно, не наша вина.

«А+С»: Очень много жалоб на СТО по замене масел, техжидкостей, расходных материалов. Как правило, никаких договоров в этих случаях не заключается. У большинства японских автомобилей объем заправочных жидкостей нормирован и хорошо известен, но на СТО нередко предъявляют счет на значительно больший объем залитого масла, основываясь, к примеру, на показаниях заливного оборудования. Или, к примеру, мастер отказывается обслуживать автомобиль, мотивируя это тем, что сорвана резьба сливной пробки, или доступ к масляному фильтру требует снятия некоторых деталей. Как бороться с обманом и можно ли обязать мастера выполнить работу?

В.Н.: Честно говоря, способов эффективной борьбы не вижу.

М.К.: Если вы следите за автомобилем, то знаете его состояние, и на заявления мастеров о проблемах всегда сможете аргументированно возразить.

«А+С»: А есть ли способ борьбы с некачественными расходными материалами и техжидкостями?

В.Н.: Это сложная проблема: все упирается в диагностику, в заключение специалиста. К тому же СТО будет утверждать, что в автомобиль заливали качественное масло, а клиент впоследствии сам добавил неизвестно что.

М.К.: На сегодня нормативов на отработанное масло не существует. А масло считается отработанным с момента запуска двигателя. Лучше при покупке попросить сертификат: его наличие — требование закона. А чтобы подстраховаться, есть смысл капнуть немного масла, к примеру, на промокательную бумагу — есть вероятность, что впоследствии этот образец послужит доказательством вины СТО.

У нас, кстати, был случай, когда приехал владелец Honda HR-V с жалобой на повышенный расход масла. Оказалось, что владелец умудрился потерять масляный щуп, и через открытое отверстие масло в буквальном смысле вылетало.

В.К.: К нам как-то приехала дама с вопросом: «У меня на панели чайник загорелся. Что делать?»

А.Ф.: В моей практике также был пример соответствующего отношения: клиент забирает привезенный из Японии автомобиль. Двигатель работает прекрасно, но масло уже черное, и его необходимо менять. Я объясняю это, клиент согласно кивает и уезжает куда-то в Усть-Илимск. А потом через несколько месяцев возвращается, показывает едва живой мотор и предъявляет претензию, что мы продали ему некачественный автомобиль. На вопрос, почему он сразу не поменял масло, ничего ответить не может.

«А+С»: Резюмируя все сказанное, необходимо отметить, что и сам автовладелец обязан следить за состоянием своего автомобиля хотя бы потому, что машина является технически сложным изделием и источником повышенной опасности. Без этого, какими бы качественными ни были обслуживание или ремонт, какой бы выдающейся ни была запчасть, все окажется бесполезным, а при возникновении конфликтных ситуаций подобное отношение к машине сыграет против потребителя.

Беседовал Алексей Степанов

Автомаркет+Спорт № 45