Дилерские и независимые СТО: плюсы и минусы

16 Октября 2013

Теги: СТО

Дилерские и независимые СТО: плюсы и минусы

Необходимость обслуживания нового автомобиля в сервисе официального дилера не вызывает возражения обычно только в гарантийный период. Все верно, современные автомобили сложны, дороги, и одновременно не отличаются высокой надежностью: случись что с двигателем или коробкой (наиболее ценными агрегатами), в этом случае есть вероятность устранить проблему по гарантии, то есть бесплатно. Причем некоторые производители сейчас практикуют удлиненные сроки гарантии, до трех и даже пяти лет, а в рамках специальных сервисных программ и более.

Но гарантия проходит, и в мыслях об экономии невольно возникает вопрос – а нужно ли для проведения планового ТО и дальше привязываться к дилерскому сервису? С его весьма «конкретными» расценками, обусловленными техническим регламентом, оригинальными расходниками и нормо-часами? И даже в период гарантии, особенно в случае как раз удлиненной, по части проведения стандартных операций (та же замена колодок) официальные услуги могут показаться неоправданно дорогими. Как поступать? Сегодня однозначно не ответить. С одной стороны, современные независимые СТО продвинулись гораздо дальше, чем специализация на праворульном second-hand, а с другой – официалы, хотя и не все, для послегарантийных клиентов тоже предусматривают определенную лояльность. Номенклатура расходных материалов и запчастей сегодня тоже достаточна развита. Попробуем определить плюсы и минусы и сделать какие-то выводы.

ОСОБЕННОСТИ ОФИЦИАЛЬНОГО СЕРВИСА

Плановое обслуживание у официального дилера (ОД) предполагает следование правилам технического регламента: исходя из пробега и периодичности технического обслуживания (ТО), сервисная служба обязана проверять, регулировать и менять все, что предписывает автопроизводитель для соблюдения эксплуатационных норм и обеспечения заданного ресурса. То есть автомобиль как бы всегда под контролем и на полном фирменном обеспечении, что минимизирует возможность отказов техники и внеплановых ремонтов. У ОД персонал обучен и подготовлен для работы с конкретной маркой, есть необходимый инструмент и оборудование, а для планового ТО всегда в ассортименте оригинальные расходные компоненты – не надо ничего искать и ждать. На оригинальные материалы и работу дается достаточно длительная гарантия – до года и более. Полный спектр технических услуг – от компьютерной диагностики до кузовного ремонта, а также максимальный выбор фирменных аксессуаров – также из преимуществ полноценного дилерского сервиса. Но за все удобства надо платить, а нередко и ждать – очереди на ТО могут растягиваться до двух недель.

Официальное ТО для автомобилей разных марок, но одного класса и схожей ценовой группы, отличается периодичностью. Скажем, одни практикуют межсервисный пробег 10000, другие 15000 км. Почему? Ведь каждое ТО – это такие ключевые работы, как замена моторного масла и фильтров, что существенно сказывается на итоговой стоимости обслуживания. Притом вряд ли сейчас работает фактор, мол, наши машины настолько надежны и неприхотливы, что способны запросто выдерживать удлиненные интервалы обслуживания. По большому счету, конструктивный уровень современных автомобилей одного класса и качество компонентов примерно одинаковы, да и наши пресловутые «тяжелые условия» уравнивают всех.

Очевидно, все дело в маркетинговой целесообразности: чем реже клиент заезжает на ТО, тем привлекательней для него условия покупки автомобиля. На руку всем и появление таких «долгоиграющих» технологий, как платиновые или иридиевые свечи зажигания, цепной привод ГРМ, «многолетний» антифриз, «необслуживаемые» коробки, упрощенная схема подвески и прочая специфика. Получается, на гарантийный период, даже удлиненный, автокомпании подстраховались как надо.

В последние годы очевидна тенденция автопроизводителей к «локализации» техобслуживания, то есть стремление «закрепить» свои автомобили к фирменным СТО (ведь это хорошие дополнительные заработки!). Отсюда ограничения доступа к своим сервисным программам и «замороченная» конструкция автомобилей с доступом к узлам при помощи специнструмента. И все же операции по замене масел, техжидкостей, фильтров, свечей зажигания или даже приводных ремней в большинстве случаев пока еще не требуют эксклюзивных знаний и оборудования. Да и сами расходные материалы по доступности не из разряда секретных – сегодня их можно самостоятельно «выписать» и через Интернет. Другое дело, конъюнктура с их наличным предложением: у дилеров они есть или можно заказать в любом случае, а на свободном рынке еще надо поискать.

Специфику российской эксплуатации официалы понимают, и ради сохранения клиентуры в условиях конкуренции меняют правила игры. Например, существует такое понятие, как «масляный сервис», когда у дилера можно просто поменять масло с фильтром без всяких дополнительных условий, и обойдется это практически в ту же цену, что и в обычных СТО. В ряде случаев, если доверяете качеству сервиса, можно просто подъехать со «своим маслом» и сделать замену. Более того, в дилерских центрах сейчас в порядке вещей внедрять специальные сервисные программы, в том числе для постгарантийных автомобилей. Например, устанавливать скидки на работу, то есть по меньшим расценкам нормо-часа, скажем, не 1600 рублей, а 1200. Эффект не сильный, но все-таки привлекательный. Уже не редкость встретить у ОД для постгарантийных клиентов на выбор предложение оригинальных и альтернативных расходников (так называемых эконом-класса), хотя огромной разницы в цене не будет – например, колодки оригинал 4000 рублей, а эконом-класса 3000 рублей. Также у ОД случаются акции со скидками на оригинальные материалы.

Дилеры особо не стимулируют «постгарантийных» клиентов, разве что печатями в сервисной книжке, что может поднять ликвидность машины при ее перепродаже. Правда, некоторые элитарные бренды практикуют особое расположение к преданным клиентам. Например, если человек всегда обслуживался официально и это подтверждается, то серьезные поломки (вплоть до замены угробленного двигателя или коробки) компания большей частью (до 70%) оплатит независимо от их причины. Впрочем, в сложных случаях жест доброй воли могут позволить себе и вполне демократичные бренды – иногда это зависит от личных отношений, и от того, насколько дилер дорожит репутацией бренда и «важностью» клиента.

ОСОБЕННОСТИ АЛЬТЕРНАТИВНОГО СЕРВИСА

Когда дилер на просьбу поменять обычный аккумулятор на 60 ампер говорит вам «без проблем» и называет цену в 7–8 тысяч рублей (в два раза выше, чем это можно сделать на свободном рынке), здравый смысл, конечно, не позволяет на такое согласиться. Или когда у дилера оригинальные колодки стоят 4000 рублей, а качественные альтернативные можно приобрести за 2000 рублей, и когда работа по замене в обычном СТО в два раза дешевле, есть смысл выбрать второй вариант. Замена колодок, ступичных подшипников, амортизаторов – многие, казалось бы, стандартные операции в сервисе ОД могут вызвать недоумение по поводу цены. В таких случаях, собственно, приходится обращаться «на сторону», где и расценки за работу демократичные, и запчасти можно «достать» дешевле, особенно если воспользоваться услугами интернет-магазинов.

Превосходство категории запчастей Original над Aftermarket из разряда мифов, но последние предполагают выбор. Рынок автокомпонентов делится на две категории – Original (OEM) и Aftermarket (IAM). Оригинальные поставляются на сборочные конвейеры и в дилерские СТО, а детали категории Aftermarket на «вторичный» рынок. Зачастую те и другие выпускаются одним производителем (у некоторых эти доли на рынке почти равны), и по качеству, в принципе, отличаться не должны. В зависимости от конъюнктуры рынка цены могут особо не различаться, быть ниже на Aftermarket, или наоборот. В целях оптимизации расходов автокомпании могут не предъявлять к каким-то комплектующим завышенных требований. В то же время на «свободный» рынок производители компонентов готовы предложить продукцию более высоких параметров, ведь никто не откажется продвигать свои передовые технологии и ноу-хау. И конечно, многое зависит от пресловутых торговых накруток.

Тем не менее, Original нам наверняка гарантирует соответствие нормам и требованиям автокомпаний, но по «твердым» тарифам, а вот с категорией Aftermarket, как говорится, возможны варианты. Скажем, одна группа расходников (фильтры, тормозные колодки, элементы подвески и т. д.) выпускается ведущими европейскими брендами, а также группой азиатских производителей, включая самые недорогие компоненты из Китая или, например, Индонезии. Также в этом сегменте теперь участвуют и российские фирмы, которые активизировались с развитием автосборочных заводов внутри страны. Самые доступные альтернативные аналоги могут в два, три и более раз стоить дешевле оригинальных, разумеется, качество тоже «на выбор».

Если пользоваться альтернативными расходниками наиболее дорогой группы, то на стоимости материалов особой экономии может не получиться. Особенно с учетом смазочных материалов: у дилеров рекомендованные масла и техжидкости, в том числе с фирменными допусками, могут быть даже дешевле, чем масла на независимых СТО, предлагающих качественные продукты премиум-брендов. Кстати, в случае масел со специфичными фирменными допусками (например, указывающих на высокие энергосберегающие свойства), в обычных сервисах таких может и не оказаться. В этом случае надо применять аналог, покупать масло у дилера или на свое усмотрение прибегать к «прочим» продуктам.

При обращении в независимые СТО можно сэкономить на работе. В дилерских сервисах регламент стандартного ТО предполагает комплексный осмотр, рассчитывается в нормо-часах и выходит примерно от 2000 рублей. В универсальных СТО базовые операции по замене масла и фильтров по сумме выйдут в 2–3 раза меньше, да и «внеплановые» работы по замене подшипников, пыльников, амортизаторов, ремней и так далее выйдут дешевле. В целом же отказ от «оригинального» ТО в пользу альтернативного позволит потратиться в 1,5–3 раза меньше – все будет зависеть от предпочтений к производителям автокомпонентов. Однако должный ассортимент расходников в независимых СТО явление совсем не обязательное. Во всяком случае, для европейских автомобилей. И если на такие широко распространенные модели, как Ford Focus или Renault Logan, уже кое-что в наличии есть, то на других «европейцев» держать большой склад запчастей пока просто невыгодно. А где-то и вовсе сначала предложат заключить индивидуальный договор на долгосрочное обслуживание, чтобы уже на его основании персонально формировать ассортимент необходимых компонентов.

Если расходников в наличии нет, но таковые имеются на складах региональных поставщиков, то срок их доставки составит от 1 до 4 дней. Если нет, то придется подождать 2–3 недели. Столько же, кстати, требуется ждать доставку оригинальных расходников – альтернативные СТО по желанию клиентов с ними работают, но в основном именно на заказ. Причем поставки на заказ требуют предоплаты, обычно 70% от стоимости.

Комментарий специалиста

МОЖНО СЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ И ДЕНЬГИ

Павел КОВАЛЕНКО, директор альтернативного мультибрендового сервиса:

К особенностям могу отнести отсутствие очередей – записаться на ТО можно на завтра или даже в день звонка. Да и время проведения стандартных операций короче. У нас вообще меньше бюрократических звеньев, исключены лишние процедуры, отсюда и цена обслуживания получается примерно на 15–30% ниже, чем у дилеров. Мы лояльнее в своих требованиях: если возникает необходимость, машину клиент может оставить в сервисе до завтра, также при соблюдении определенных условий может присутствовать в сервисной зоне при обслуживании автомобиля. Мы не ограничены какими-то корпоративными стандартами в дополнительных услугах, сами определяем уровень комфорта для своих клиентов, то есть можем организовать большой магазин по типу супермаркета, кафе-бар ресторанного типа, детскую зону, в общем, все, что угодно.

Нам, конечно, трудно равняться с дилерами по наличию расходных материалов и запчастей, потому что обслуживаем машины не одной, а нескольких марок. Но самая ходовая база поддерживается, если чего-то нет, оперативно можем доставить напрямую от региональных поставщиков, со всеми налажено прямое сотрудничество, часть из них сами быстро доставляют заказ.

ВЫВОДЫ

По альтернативному обслуживанию в Иркутске больше всего возможностей у владельцев японских автомобилей. Исторически так сложилось, что иркутский сервис два десятилетия «затачивался» под обслуживание широко популярных «японцев». Во всяком случае, сделать самую банальную операцию – поменять моторное масло, фильтры, колодки, свечи и прочее, можно, как говорится, за любым углом.

У владельцев новых европейских автомобилей «альтернативных» возможностей в Иркутске меньше. Особенно это касается тех брендов, которые долгое время относились к экзотическим и официально представлены недавно – Peugeot, Citroen, Skoda и другие. Они больше зависимы от сервиса ОД. Очевидно, что владельцы автомобилей элитарных марок (тот же Porsche) ввиду конструктивной и сервисной специфики, а также менталитета самих владельцев, всегда отдадут предпочтение фирменному сервису.

Но в любом случае, придерживаться официального сервиса будут автовладельцы, кто не особо стеснен в средствах и принципиально отдает предпочтение стандартам дилеров. И потом, сегодня ничего не мешает совмещать два дела – проходить регламентные ТО у ОД и обращаться туда в «тяжелых случаях», а какие-то стандартные операции подешевле делать в независимых СТО.

Наконец, для наиболее «продвинутых» автовладельцев, кто хорошо ориентируется в современной номенклатуре услуг и запчастей, в том числе в интернет-пространстве, и кого не очень волнуют «штампики в сервисной книжке», сегодня самые широкие возможности по альтернативному обслуживанию. В этом случае можно относительно недорого содержать автомобиль, и при этом не рисковать с качеством. Правда, в этом случае при дальнейшей продаже автомобиля будет меньше аргументов в его пользу: официальному сервису все же принято доверять, в то время как в альтернативном сервисе, по мнению покупателей, бывает всякое...

ТО ПО ЗАМЕНЕ МОТОРНОГО МАСЛА И ФИЛЬТРОВ В СЕРВИСЕ ОД И В НЕЗАВИСИМОЙ МУЛЬТИБРЕНДОВОЙ СТО НА ПРИМЕРЕ АВТОМОБИЛЯ FORD FOCUS II 2008 г. в. С БЕНЗИНОВЫМ ДВИГАТЕЛЕМ 2,0 ЛИТРА

Обслуживание в сервисе ОД
(с учетом постгарантийной скидки 25% на стоимость работ)

Расходные материалы	Стоимость материалов	Стоимость замены
Масло моторное Ford 5W30, 4,5 л.	1105 руб.	450 руб. (с фильтром)
Фильтр масляный Ford	365 руб.	–
Фильтр воздушный Ford	815 руб.	225 руб.
Фильтр салонный Ford	920 руб.	450 руб.
ИТОГО	3205 руб.	1125 руб.
Общая стоимость ТО – 4330 рублей

Обслуживание в независимой мультибрендовой СТО
(со скидкой и без)

Расходные материалы	Стоимость материалов	Стоимость замены
Масло моторное Castrol Edge 5W30, 4,3 л.	2365 руб.	250 руб. (с фильтром)
Фильтр масляный Mann	430 руб.
Фильтр воздушный Mann	760 руб.	30 руб.
Фильтр салонный Mann	860 руб.	300 руб.
ИТОГО	4415 руб.	580 руб.
Общая стоимость ТО – 4995 рублей (без скидки)
Общая стоимость ТО по клиентской карте со скидкой 15% – 4245 рублей

Как видите, в альтернативном сервисе с использованием качественных расходников стоимость стандартного текущего ТО может выйти даже подороже, чем у дилера. Но это с учетом скидки у дилера и разной стоимости масла – в данном случае оригинальное масло сравнительно недорогое, тогда как альтернативный сервис при наличии выбора предложил элитный продукт. В то же время очевидна разность в стоимости работ (особенно по замене воздушного фильтра!) даже с учетом 25‑процентной скидки у дилера.