Иркутская СТО-тистика

Недавно одна из иркутских компаний заказала исследование рынка станций технического обслуживания (СТО). Исследование было проведено ООО «Эпицентр А» (маркетинг и коммуникации) перед началом летнего сезона с целью выявить общее положение дел и собственную позицию на рынке, и поскольку оно получилось относительно масштабным (в опросе участвовало 1357 респондентов) и достаточно интересным, в компании посчитали возможным предоставить данные широкой аудитории портала 38a.ru.

Прежде всего, участнику опроса (в нем участвовали мужчины и женщины) необходимо было назвать предпочитаемую станцию техобслуживания и пояснить главную причину выбора именно этого сервиса. То есть не выбрать ответ из числа уже предложенных, а назвать свою причину. В результате все ответы были сведены в следующий список предпочтений: удобно и рядом, просто нравится там обслуживаться, есть скидки, предоставляется гарантия, нравится качество, быстрота обслуживания, низкие цены, или то, что это дилерский сервис. В качестве альтернативы СТО были предусмотрены следующие варианты того, где владельцы обслуживают свои автомобили: «самостоятельно», «частный сервис», «у знакомых», «где придется», «еще нигде».

Ну, а где же предпочитают обслуживаться иркутские автовладельцы? И здесь первый и неожиданный сюрприз: безусловным лидером опроса стал пункт «самостоятельно», за который проголосовали 299 человек. При этом большинство отметили, что им это нравится. Результат любопытен еще тем, что по сравнению с аналогичным исследованием, проводившимся 6 лет назад, доля таких людей уменьшилась незначительно. То есть, даже в наше суматошное время и при достаточно развитом предложении на рынке, еще остаются владельцы, которые по каким-либо причинам не желают обращаться в сервис. Возможно, им так проще, возможно, не нравятся цены, или они не хотят отдавать свою машину в чужие руки. В любом случае, этот неожиданный факт заслуживает отдельного рассмотрения. Меж тем опрос показывает, что конкуренция на рынке достаточно высока. Всего респонденты назвали 51 сервисный центр, включая дилерские станции.

Интересно, что для тех, кто обслуживается у дилера, на первом месте среди причин указывается именно то, что это дилер, т.е. где куплена машина, там и обслуживается. При этом такой параметр, как «качество», редко кто отмечает, хотя для клиентов обычных СТО он имеет важное значение. Возможно, причина такой разницы в том, что качество работ у дилера предполагается как бы само собой разумеющимся и поэтому участники опроса на нем не заостряют внимания. Учитывая это и возможные другие отличия в критериях, обычные СТО и дилерские центры в результатах были разведены.

Десятка лидеров среди СТО выглядит следующим образом. Вслед за пунктом «самостоятельно» в пятерку по количеству голосов вошли компании: Фильтр (208), Кузьмиха-сервис (93), СТО Кузя (56), Good Garage (48). На 6-м и 7-м местах снова альтернативные варианты: «где придется» (45) и «частный сервис» (38). Далее десятку лидеров опроса замыкают Gregory Motors (36), Мир автомасел (30) и СТО Горбатый (28). Впрочем, вариант «у знакомых» на 11-м месте (27), да и наличие трех альтернативных вариантов в топ-десятке – чем не повод для размышлений?

Что касается дилерских центров, то из общего числа опрошенных 330 человек обслуживаются именно в них, а это почти четверть от общего числа, что довольно существенно, и косвенно свидетельствует о том, что многие автовладельцы продолжают обслуживаться у официальных представителей даже по окончании гарантии. По распределению марок косвенно можно судить об их популярности: в лидерах по-прежнему японская тройка – Toyota (71), Nissan (33), Honda (20).

При обработке анкет выяснилось, что нередко люди предпочитают сервис, находящийся в другом районе. Возможно, это объясняется тем, что для некоторых клиентов предпочтительнее СТО, находящиеся рядом с работой или на пути постоянного маршрута, как можно судить, к примеру, по ангарским респондентам или по тем людям, которые не зацикливаются на выборе какого-то конкретного СТО и обслуживаются «где придется».

По оценкам клиентов можно судить и о позиционировании сервисных центров. Если взять в качестве примера самые популярные станции, то, скажем, из числа клиентов СТО «Фильтр» максимальная доля респондентов приходится на тех, кому больше всего интересны скидки, а это 106 человек из 208 (51%), еще для 58 человек показалось важным близкое расположение станций. Из тех, кто обслуживается в сети СТО Кузьмиха и Good Garage, наибольшую долю составляют люди, в первую очередь заинтересованные в удобстве и высоком сервисе обслуживания – 89 человек из 141 (64)%. Отчасти промежуточную позицию занимают СТО «Мир автомасел», «Кузя» и «Горбатый», также представляющие фактически единую сеть, – за них отдали предпочтение в общей сложности 114 человек, из них наибольшее количество голосов было отдано за удобство расположения (33), сервис (33) и наличие скидок (27), что, в общем-то, примерно поровну.

В целом можно говорить о достаточно серьезной конкуренции среди иркутских автосервисов, что только на руку нам, потребителям, – каждый находит именно то, что ему нужно.