Чтобы поддерживать качество сервиса в заведении, необходимо постоянно контролировать качество работы персонала. Существует множество способов решения этой проблемы: от привлечения супервайзеров до установки камер слежения. Тем не менее, наиболее эффективными считаются проверки тайным покупателем.

Кто такие секретные агенты, и что они делают

Тайные покупатели – маркетинговые специалисты, которые проводят различные проверки под видом простых клиентов. Персонал не знает, что сейчас происходит инспекция. Как результат, сотрудники не готовятся к аудиту и ведут себя с тайным покупателем точно так, как и с другими посетителями. Благодаря этому собранные сведения будут действительно объективными и помогут разработать план развития бизнеса.

Среди других причин заказать услугу тайный покупатель можно выделить следующие:

• комплексная оценка ситуации – специалисты обратят внимание на все значимые для клиента зоны (от чистоты до ценников);
• простота организации – для проведения аудита нужно лишь нанять и обучить секретных агентов, также всегда можно обратиться в профессиональное агентство;
• анализ со стороны потребителей – это позволит понять, что именно не нравится простым потребителям, а на что люди обращают больше всего внимания;
• дополнительный стимул сотрудникам – если работники знают, что их могут проверять секретные агенты, то они начинают вести себя лучше со всеми посетителями.

Какие заведения можно проверять с помощью секретных агентов

Привлечение тайных покупателей – это всегда актуально, когда речь заходит о заведениях, связанных с торговлей или оказанием услуг. В том числе, помощь секретных агентов пригодится при анализе сервиса в:

• магазинах, супермаркетах и бутиках;
• салонах красоты, парикмахерских;
• АЗС;
• кафе и ресторанах;
• отелях и т. д.

Специалисты смогут максимально тщательно изучить состояние дел в любом заведении, расспросить сотрудников, проверить их знание товарного ассортимента и т. д.

Когда нанимать тайных покупателей

Нанимать тайных покупателей можно для проверки:

• собственных заведений – такие инспекции помогут оценить сильные и слабые стороны бизнеса, выявить любые недочеты в работе персонала;
• мерчендайзинговых партнеров – так производители и дистрибьюторы поймут, соблюдаются ли все договоренности;
• лидеров рынка – благодаря инспекции заказчик узнает, как улучшить работу бизнеса и вывести фирму на новый уровень;
• промо-специалистов – по результатам аудита можно будет определить, кто из сотрудников хорошо справлялся с обязанностями, а также разработать пути повышения эффективности дальнейших рекламных мероприятий.

Что касается периодичности организации проверок при помощи секретных агентов, то тут все зависит от особенностей бизнеса и конкретной ситуации. В любом случае, регулярное привлечение тайных покупателей – это возможность постоянно улучшать работу персонала, что, как результат, приводит к росту прибыли.